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21 diciembre, 2016

Tendencias de marketing digital que te ayudarán a conseguir clientes en este nuevo año que está por comenzar

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Existe una gran cantidad de empresas que ya están utilizando la tecnología para llegar a nuevos clientes potenciales, y si bien existe una gran competencia allá afuera, el servicio al cliente, en la esfera digital, es el área en que puedes diferenciarte realmente de tus competidores.

Cada vez son más las marcas que usan tecnología y redes sociales para mejorar la experiencia de sus clientes, como las tecnologías aplicadas al marketing de contenidos. Gracias a esta tendencia podemos esperar que marcas grandes hagan esfuerzos para alcanzar y rebasar las expectativas de sus clientes en materia de servicio. A continuación te comparto 4 tendencias para mejorar el servicio al cliente por medio de la tecnología.

1. Servicio omnicanal

Tienes un problema con un producto. Decides llamar a la compañía. Te responde una máquina con un menú interminable. Cuando finalmente consigues hablar con un humano este humano te comunica con otro, y otro y otro. Una de las experiencias más frustrantes para los clientes radica en tener que repetir, una y otra vez, su problema a múltiples agentes. El servicio omnicanal busca resolver esto. La idea es que la compañía esté disponible para atender a los clientes de manera rápida, eficiente y en múltiples plataformas.

Aunque el servicio omnicanal no es una idea nueva, aún está en pañales. El objetivo es mucho más que la integración de canales. Actualmente los clientes no se conforman simplemente con recibir una respuesta a su problema. Las empresas deben responder rápido y con información relevante para asegurar la satisfacción del cliente. Un consejo adicional, es mantener la comunicación en el mismo canal que el consumidor utilizó para solicitar ayuda, por ejemplo, si alguien tuvo un problema con su compra en línea y pide ayude mediante el chat, no le respondan diciéndole que llame a un número telefónico, resuelvan su duda directamente en el chat (finalmente por alguna razón decidió usar el chat y no buscar un número de contacto).

Uno de los mejores ejemplos de esto es Zappos. Zappos ganó fama debido a los esfuerzos que hacían con tal de complacer a los clientes. Algo que diferencia a Zappos de su competencia es el hecho de estar disponible para sus clientes a través de múltiples plataformas y ofrecerles soluciones de manera rápida y consistente. Esta estrategia generó tanta publicidad “de boca-en boca” que la marca se volvió sinónimo de buen servicio al cliente. Esto se tradujo no sólo en más clientes sino en el deseado amor a la marca, donde los clientes promueven y defienden a SU marca, asumiéndola como propia.

2. Uso de la inteligencia social para la personalización de la experiencia

La posibilidad de analizar gran cantidad de datos de usuarios ha cambiado la manera en que las empresas operan y se comunican con sus clientes. Gracias al procesamiento de la información de las masas las marcas pueden dar resultados personalizados. Esto se traduce en poder ofrecer servicios y productos que es más probable que el cliente adquiera. Cuando las marcas pueden anticipar las necesidades de su clientes mejora la interacción con ellos.

Por ejemplo, la aerolínea de bajo costo Southwest Airlines ha logrado ofrecer excelente servicio al cliente gracias a que continuamente obtienen y analizan información para mejorar la experiencia de vuelo. Recientemente ha comenzado a utilizar análisis de lenguaje para obtener datos valiosos de interacciones en tiempo real. Esto permite explorar qué es lo que realmente sienten los clientes respecto a la marca y su experiencia con Southwest en comparación con la competencia.

3. Inteligencia artificial

El desarrollo de la inteligencia artificial tiene grandes implicaciones para la industria del servicio al cliente ya que, al tiempo que permite mejorar el negocio por medio de conversaciones individualmente relevantes, también permite que el negocio mejore con procesos de automatización. La meta es que los sistemas más avanzados de inteligencia artificial imiten la toma de decisiones humana para dar respuestas proactivas a cada cliente.

Un buen ejemplo de cómo funciona esto es Pypestream. La emergente compañía de tecnología ha creado una nueva app de mensajería que permite a los clientes comunicarse con las marcas de forma privada y segura. Pronto Pypestream estará utilizando inteligencia artificial para automatizar las preguntas rutinarias de servicio al cliente al mismo tiempo que permite a los clientes conectarse con las marcas en tiempo real.

4. Uso de la mensajería instantánea para una comunicación transparente y en tiempo real

El gran servicio al cliente depende en gran manera de la capacidad de la marca de comunicarse con sus clientes de forma conversacional en tiempo real. Al aprovechar las percepciones obtenidas por medio del análisis de la información de las masas y la inteligencia artificial, las marcas tiene la oportunidad de obtener retroalimentación y comunicarse de manera más efectiva con sus clientes. Sin embargo las marcas deben evolucionar la manera en que se comunican con sus clientes para mantenerse relevantes.

La mensajería instantánea se ha convertido en una forma de comunicación dominante para los consumidores. Esto hace que sea un canal crítico para las marcas. Alrededor de 2.5 mil millones de personas utilizan aplicaciones de mensajería instantánea (por ejemplo WhatsApp), y se espera que ese número aumente a 3.6 mil millones para 2018. A pesar de esto, las marcas han adoptado este medio de forma muy lenta. Hasta ahora, el 90% de los consumidores reportan haber tenido malas experiencias con la atención a clientes vía mensajería instantánea. Esto sólo contribuye a hacer de este canal un campo de oportunidades para el crecimiento y para diferenciarse de la competencia.

Un buen ejemplo del uso de esta tecnología es el startup mexicano Yalo. Esta aplicación móvil funciona como un asistente personal que se comunica contigo mediante la mensajería instantánea. Mediante esta app puedes mandar a comprar alguna cosa a la tienda y recibirlo en tu domicilio o pedir ayuda con algún trámite, tal y como si se le estuvieras haciendo el encargo a un amigo mediante un chat.

Espero que estas tendencias les sirvan de inspiración para cambiar su estrategia digital este nuevo año que está por comenzar y puedan tener un año lleno de clientes y prosperidad, y sobre todo, de consumidores fieles a su marca.

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Tendencias de marketing digital que te ayudarán a conseguir clientes en este nuevo año que está por comenzar

por Gilberto Tiempo de lectura 5 min
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